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コールセンターの仕事のストレスによる症状と改善策

2017.9.29

コールセンターの仕事はお客様相手に電話をかけて営業したり、クレームなどを受けて対応することも仕事のひとつです。

特にクレームに関しては相手が怒った状態で常に話をすることも多く、ストレスが溜まります。

ストレスによっていろいろな症状が出ると支障も出ますが、コールセンターの仕事の内容やストレスの症状について紹介します。


コールセンターのストレスの症状として精神的な苦痛がある

コールセンターの仕事をしている時のストレスとしては、相手から怒鳴られることによって精神的な苦痛を味わうことです。

こちらは会社の受付という立場なので、相手が怒っている状態を何とか鎮めるように対応しなければなりません。

平静な人であれは会話をすることもできますが、怒った相手とはまともな会話はできないので、どんどんとストレスが溜まってしまうでしょう。

怒っている相手はいわれのない言葉や罵声を浴びせられることもあるので、精神的にも追いつめられてしまいます。

もちろん怒って言い返すこともできませんし、会話の内容はしっかりと会社で録音されているので、後でチェックされることは分かっています。

どんな状況でもしっかり対応しなければいけないので、ストレスの症状として電話に出るのが怖いと思ってしまうこともあります。

またクレームを言われたら嫌だと不安になることで、うつ病などの病気になってしまうケースもあります。

コールセンターは研修量が多いのでストレスの症状が出やすい

コールセンターの仕事は会社の代表としてお客様と話をするので、会社の印象を悪くしないようにするためのマニュアルがあります。

コールセンターとして働くには研修をみっちりと受けなければいけません。

この研修は会社によっても違いますが、とにかく座学で詰め込み式なので、ストレスも溜まりやすいです。

専門用語を的確に覚えたり、商品説明など分からないこともどんどん出てくるので、研修を受けるだけでもストレスとなります。

研修では実践訓練もしますがその時に的確に対応できなければ、電話に出ることが怖くなってしまい、電話が鳴るとドキッとして手が震えてしまう症状が出る人もいます。

そこまで追い込まれてしまう人もいるくらい、大変な仕事でもあり、ストレスを受けながら仕事をしなければなりません。

研修を終えても実践でクレームばかり言われれば、ストレスが溜まり続けてしまい、辞めたくなる人もいるでしょう。

コールセンターはストレスと共に腰痛や肩こりの症状も出る

コールセンターの仕事は会社によっても違いますが、ずっと椅子に座ってお客様と電話でのやり取りをします。

必要に応じてパソコンを入力しながら対応しますが、基本的にはずっと座りっぱなしになるので、ストレス以外にも肩こりや腰痛の症状も出やすい職業です。

ストレスを受けることによって精神的な症状だけでなく、体にはいろいろな悪影響を与えてしまいます。

外的なストレスが原因ではないかもしれませんが、腰痛や肩こりも椅子に座り続けて仕事をするというストレスによって、体に症状が出てしまいます。

座り仕事の宿命でもありますが、コールセンターは気軽にどこかに出歩くこともできないので、ずっと座りっぱなしな状況が腰や肩に負担をかけるのです。

どんな仕事でも職業病がありますが、コールセンターの仕事でも腰や肩を痛めるのは仕方がないので、ストレスと共に上手く対処するしかありません。

外的要因なストレスとなるのでうつ病になりやすい

お客様からのクレームは外的な要因のストレスとなるので、ずっとコールセンターの仕事を続けているとうつ病などの症状になってしまうことも多いです。

人は自分が攻撃されると本能的に身を守ろうとしますが、コールセンターでも苦情を言われた時に、自分のことではないのに自分に対して相手は攻撃してきます。

すると自分を守ろうとすることによって、精神的に大きなストレスを抱えることになります。

クレームなどの外的なストレスはコールセンターでは当たり前なので、自分で上手く対処するしかありません。

しかし毎日にように苦情の対応をしていると、自分でも知らぬうちにストレスが溜まってしまい、いつしか爆発してしまうこともあります。

うつ病は外的要因による症状が大きいので、クレームを言われたことで自分が攻められていると勘違いしてしまいます。

そのため上手く割り切って仕事ができる人でなければ、コールセンターの仕事を続けることは難しいと言えます。

精神的にきつい仕事なのでストレス耐性を身につけることが大事

ストレス耐性は人によって違うので、簡単に身につけられるものではありません。

コールセンターでの仕事でクレームを言われた時に、真に受けてしまう人もいれば、何を言われてもあっけらかんとして淡々と仕事をすることができる人もいます。

ストレスによる症状としてうつ病になる人ほど真に受けてしまう人が多いので、ストレス耐性が低いと言えます。

ストレス耐性を身につけることによって、お客様からのクレームを言われた時も、怒っていると客観的に捉えることができます。

すると自分に対しての攻撃ではないので客観的な対応ができ、スムーズなトラブル処理をすることができます。

ストレス耐性を身につけることはコールセンターの仕事をする上では大切なことなので、なるべく意識をして客観的に対応できるようにしましょう。

それでもストレスは溜まっていくものなので、上手くストレス発散をして長く続けられることを願っています。

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