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クレームの電話を問題なく切る方法!対処法教えます!

2017.9.5

クレームの電話は出来ることなら対応したくないと担当している誰もが思っているでしょう。
お客様は納得いかない事があり、言いたい事があるから電話をしてきているのです。

顔が見えないお客様だからこそ、対応には気を付けなくてはいけません。
電話を切るタイミングばかり考えて早く切りたいと思っていても、お客様が納得しなければ解決しません。

逆に更に怒らせてしまったら、大変なことになってしまうこともあります。

その為にも、適切な対応が必要です。

お互いに納得いく、スムーズな対応が出来るようにクレーム電話への基本的な対処法を教えます。

クレームの電話を切る事の前に話しをきちんと聞きましょう!

突然クレームの電話がきたとき、お客様が怒って罵声を言われたりしたら舞い上がってしまうのではないでしょうか。
クレームというのは突然発生するものですから、慌ててしまうのはしょうがないと思います。
電話に出たのはいいけど早く電話切りたい、切るタイミングはいつなのかとか、そんな事ばかり考えてしまい、話しが上の空だったりしたら、お客様を更に怒らせてしまいかねません。

お客様は、話しがあるから話しを聞いてほしいから電話をかけてきているのです。
慌ててしまったり、舞い上がってしまうのはわかりますが、ここは気持ちを落ち着かせて話しを聞くことに徹してください。
最初は気分が高ぶっていたお客様ですが、話しをきちんと最後まで聞いてもらえることで段々と落ち着いてくるはずです。

気を付けなくてはいけないのは、お客様が話しをしている途中で、あなたが遮って中断させないようにした方がよいです。
誰でも真剣に話しをしているのを中断されたら気分がよいものではありません。
また、相づちもなるべくうつようにしましょう。

電話で顔が見えない状況ですから、聞いてるか聞いてないかの判断は相づちだけになります。
あなたがきちんと話しを聞いてくれているというのがわかれば、お客様も安心するのではないでしょうか。
まずは、聞き役に徹してください。

クレームの電話を切る前にお詫びの言葉を言いましょう!

お客様からのクレームの電話は何かしら不満を抱えているわけです。
話しを聞いてから、明らかに迷惑をかけてこちら側が悪いとわかったときにはお詫びの言葉を言いましょう。

ただ、話しの内容によってお詫びの言葉は変わると思います。
明らかにこちら側が悪い場合、原因がはっきりとしていない場合、お客様の勘違いやお客様に問題がある場合などにより変わると思います。

話しを聞いてからはじめてお詫びの言葉を言うのではなく、最初に電話を受けたときに『ご迷惑おかけして申し訳ありません』などと言ったらよいと思います。
そして最後までお客様の話しを聞いてから、判断するのでよいでしょう。

明らかに悪い場合ではなく、原因がはっきりしない場合はお詫びの言葉に気を付けましょう。
原因がわからないのにこちら側が悪いと決めつけてしまったかのように対応してしまうと、悪いのを認めてしまったと勘違いされる可能性もありますので、気を付けましょう。

また、お客様の勘違いや使い方などに問題がある時は、勘違いをおこしやすかったり、使い方を間違えてしまうような事が不足していたことを先にお詫びしてから、きちんとした正解を伝えましょう。

お客様もお詫びの言葉を聞くことにより、冷静になってくれると思います。
まずは、お客様の立場になってみましょう。

クレームの電話は一旦切る事も必要です!

クレームの電話はお客様の話しを聞いて、すぐに切る訳にはいきません。
お客様にとっては、不満があるから電話してきているのですから、納得するまでは切ろうとしないと思います。
また、こちらから一方的に切る訳にもいかないと思います。

しかし、納得しないとなかなか電話を切れないし、でもこのまま話していても解決しないのでは長引くだけです。
明らかに原因がわからず、すぐに解決できないのであれば正直にお客様に話しをしましょう。
もしかしたらと推測だけで答えてしまって、後で全く違う原因だったとしたら問題が大きくなってしまいます。

ですから、今すぐに原因が特定出来ないこと、原因を特定するに他の人の知見も必要なことなどを話してみましょう。

そして、応急的な対応としてどうするのか、いつまでに解答できるかなどの納期は伝えられたら安心すると思います。

何も答えられない時などは、一旦電話を切ってから折り返し電話する旨を伝えてみてください。
はっきりと理由を伝えればきっとお客様にわかってもらえます。
お客様の連絡先と都合のよい時間帯などは聞き忘れないようにしてください。

クレームの電話での言葉遣いには気を付けましょう!

電話で対応しているときの言葉遣いには気を付けてください。
まず、タメ口のように友達と話しをするような言葉遣いはやめましょう。

電話をかけてきているのはお客様ですし、不満があって電話してきているのですから、言葉遣いひとつにとっても大変気になると思います。

ですから、相づちなどをうつときなども、『はい』『そうですか』などお客様の言っている内容をきちんときいていることがわかるようにしましょう。

また、言葉遣いだけでなく言ってはいけない言葉もあります。
お客様が行ったことに対して、『そんなはずはありません』とか『それはおかしいですね』などお客様が言っている不満に対して否定するような言葉は言わないほうがよいでしょう。
また、原因の特定ができるかどうかわからない状況で後で折り返し連絡するというときなど、『必ず』や『絶対』『大丈夫です』などは確信が持てない状態で言うのはやめましょう。

お客様は言われたら安心すると思いますが、原因が特定できるかわからないわけですし、軽く言ってしまった事をお客様が覚えていて、最終的に説明した事が最初に言われた事と違うと、あなただけでなく会社として不信感を抱かれますので気を付けましょう。

電話の相手はお客であり、あなたは会社の代表として対応しているということを忘れないでください。

クレームの電話はお客様からのチャンスだと思いましょう!

クレームの電話がきて、気持ちが落ち込むかと思います。
出来れば受けたくない電話だと誰もが思っているのではないでしょうか。
でも、考えを変えてみたらどうでしょう。

確かに、お客様からのクレーム電話というのは気持ちが沈んでしまうと思います。
しかし、お客様があなた達が気付かなかった不具合に気付いてくれた、あなたの会社の製品にこんなに期待してくれている、興味を持ってくれていると考え方を変えてみたら電話の対応も変わってくるのではないでしょうか。

どうでもよいなどと思っていたら、お客様は不満があっても言ってこないですし、期待しているからこそ言ってくるのだと思います。
また、今まで気付かなかった使用上の不具合などに気付かせて貰えることもあるのではないでしょうか。

お客様からのクレーム電話は出たくないのではなく、今まで知らなかった情報を教えてくれるチャンスの電話であると考え方を変えてみたらと思います。

また、クレーム電話の対応をこなすことにより、より一層製品に詳しくなれると思いますし、お客様対応もそつなくこなすことが出来るようになるのではないでしょうか。

ぜひ、この機会をあなたのチャンスに変えてみてください。
きっと、お客様からも会社からも信頼され、あなた自身も成長できるのではないでしょうか。

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